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紛爭處理程序

臺灣企銀信託業務紛爭處理程序
第一條

臺灣企銀(以下簡稱本行)為有效處理客戶對本行信託業務服務之申訴,特訂定「臺灣企銀信託業務紛爭處理程序」(以下簡稱本程序)。

第二條

受理客戶申訴之程序:

  1. 客戶之申訴,可以臨櫃、電話、書面、傳真、臺灣企銀網頁留言等方式提出。
  2. 前項申訴應請客戶提供姓名、性別、身分證字號、聯絡電話、聯絡地址、電子郵件信箱等資料,並詳述申訴事由及投訴對象。
  3. 本行不受理以匿名或非真實姓名提出申訴之案件。
  4. 受理單位接獲客戶之申訴案件,應立即登記於「臺灣企銀信託業務申訴案件登記表」(以下簡稱登記表)及填寫「臺灣企銀信託業務申訴紀錄單」(以下簡稱申訴紀錄單),並陳報單位主管。
  5. 受申訴單位為營業單位時,單位主管應指派專員級以上人員負責調查事件原委,必要時得請信託部予以協助,受申訴單位非為營業單位或受申訴對象為單位主管時,則轉送信託部處理。
第三條

調查客戶申訴之程序:

  1. 負責紛爭調查與處理之經辦人員應秉持和平、懇切、公平之態度,依據申訴內容訪談申訴之客戶及該案件經辦人員瞭解事件原委並調閱相關資料及憑證,查核各項作業是否符合規定。
  2. 調查程序終結後,經辦人員應將調查經過、調處結果及建議處理方案,以書面(申訴紀錄單)陳核單位主管,並視權責轉知相關單位配合辦理。
  3. 如發現有可歸責於本行經辦人員之違失或被申訴人確有違規之情事者,應依違規所屬性質,會請總行業務相關單位依據相關法令、公會章則或本行內部規定處理;如係客戶疏失或惡意行為所導致者,應向其說明,並使其自行承擔責任。
第四條

回應客戶申訴之程序:

  1. 客戶申訴案件之調查結果及最後建議處理方案,經單位主管核准後,以電話或書面回覆客戶並於登記表上登錄回覆日期,嗣申訴案件全部終結後,於登記表上登錄結案日期,並將有關文件專卷留存,影印一份送信託部備查。
  2. 客戶對本行信託業務紛爭之處理如仍有質疑或拒不接受本行所回覆之建議處理方案時,應告知客戶得向信託公會請求調處。
第五條

本行受理客戶申訴內容、處理過程及回覆結果與紀錄均應建檔備查,並將相關文件與紀錄留存至信託契約終止後5 年。

第六條

本行辦理客戶申訴之人員,對於經辦案件及客戶資料,除法令另有規定外,應負保密之責。

第七條

本行應於營業處所及網站上公布本程序之全部內容,並於受理申訴時交付本程序一份予申訴人。

第八條

本程序如有未盡事宜,悉依本行相關規定辦理。

第九條

本程序經總經理核定並於函頒日實施,修正時亦同。