臺灣中小企業銀行(以下簡稱本行)為有效處理客戶對本行信託業務服務之申訴，依據中華民國信託業商業同業公會頒訂之「信託業應負之義務及相關行為規範」第47條，特訂定本程序。

受理客戶申訴之程序：

一、客戶申訴得以臨櫃、電話、書面、傳真、本行網頁客服信箱留言及智能客服轉接真人文字客服等方式提出。

二、前款申訴客戶相關受理程序依「臺灣中小企業銀行客戶申訴案件處理要點」及「臺灣中小企業銀行客戶服務中心客戶申訴處理作業程序」規定辦理。

調查客戶申訴之程序：

一、負責紛爭調查與處理之經辦人員應秉持和平、懇切、公平之態度，依據申訴內容訪談申訴之客戶及該案件經辦人員，瞭解事件原委並調閱相關資料及憑證，查核各項作業是否符合規定。

二、調查程序終結後，經辦人員應將調查經過、調處結果及建議處理方案逐級陳核至單位主管，依「臺灣中小企業銀行客戶申訴案件處理要點」及「臺灣中小企業銀行客戶服務中心客戶申訴處理作業程序」規定辦理，並視權責轉知相關單位配合辦理。

三、如發現有可歸責於本行經辦人員之違失或被申訴人確有違規之情事者，應依違規所屬性質，會請總行業務相關單位依據相關法令、公會章則或本行內部規定處理；如係客戶疏失或惡意行為所導致者，應向其說明，並使其自行承擔責任。

回應客戶申訴之程序：客戶申訴案件之處理結果，經單位主管確認後，主動以電話或書面等方式回覆客戶，並將處理結果副知業務發展部及相關單位。

本行應於營業處所及網站上公布本程序之全部內容。

本程序如有未盡事宜，依法令及本行相關規定辦理。

本程序經總經理核定後實施，修正時亦同。